+7(495) 662-59-27   сайт на русском языке Русский
english site English
  Facebook   Twitter   Follow Mibis on Google+ Google+
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
  Войти

  Регистрация
 
 
Заказать звонок
Help Desk Help Desk: cервис технической поддержки
Абонентское обслуживание компьютеров

Абонентское обслуживание компьютеров
от 4 200 рублей

За обслуживание до 5 компьютеров по Тарифу 2
Монтаж сетей

Монтаж сетей
от 9 900 рублей

За услуги по монтажу сети до 5 рабочих мест
Настройка сервера

Настройка сервера
от 8 900 рублей

Настройки под управлением операционных систем Windows, FreeBSD, Linux
Видеонаблюдение

Видеонаблюдение
от 19 900 рублей

За услуги монтажа системы видеонаблюдения, с количеством камер до 5 штук

Особенности IT аутсорсинга


Навигация по подразделам тематики IT аутсорсинга:


По сути используемой терминологии понятие it аутсорсинга является полным синонимом также часто употребимого термина абонентское обслуживание компьютеров.
Получить подробную информацию об услуге, ознакомится с ценами компании на предоставление услуги, существующими тарифами можно в разделе сайта абонентское обслуживание компьютеров.

Информация по IT аутсорсингу

Аутсорсинг (от англ. out – вне, source – источник) - это осуществление за счет внешних источников одной из необходимых функций компании).

ИТ Аутсорсинг – это аутсорсинг в сфере информационных технологий. Целью внедрения it аутсорсинга и является снижение затрат на обслуживание компьютеров, настройку серверов, программного обеспечения и настройку локальной сетей телефонных сетей, повышение качества абонентского обслуживания.

Часто ИТ Аутсорсинг еще именуют как абонентское обслуживание компьютеров. Наша компания готова Вам предложить полный комплекс услуг по информационному обеспечению Вашей фирмы



Обзор тематики услуг it аутсорсинга


It аутсорсинг – это передача организацией специализированной компании выполнения определенных функций в области информационных технологий на длительный срок. Наиболее распространенным видом it аутсорсинга в настоящее время является абонентское обслуживание компьютеров и офисной техники. Для компаний облуживание компьютеров по договору является очень выгодным предприятием, поскольку позволяет существенно снизить издержки и сэкономить на оплате труда штатных сотрудников.

Что же делает сегодня it аутсорсинг столь популярным?

  • Конечно, его преимущества!

it аутсорсинг компаний дает возможность сэкономить не только на оплате труда и налогах, но и освободить их внутренние ресурсы для решения других, более важных задач. Кроме того, услуги it аутсорсинга обеспечивают использование новейшего оборудования, гарантию наличия профессиональных знаний, опыта и технологий, как следствие – значительно снижая уровень рисков, связанных с реализацией различных бизнес-процессов.


На данный момент существует несколько основных видов it аутсорсинга:

  • оффшорное программирование
  • создание сайтов, разработка, установка и сопровождение программного обеспечения
  • а также обслуживание компьютерной техники сторонними специализированными компаниями


Как уже было сказано выше, приоритетным направлением it аутсорсинга является абонентское обслуживание компьютеров и компьютерной техники. Для компаний эта услуга предпочтительна тем, что позволяет обойтись без найма системного администратора либо существенно сократить его занятость.

Абонентское обслуживание компьютеров (it аутсорсинг) это:

  • установка и настройка операционных систем
  • программного обеспечения и оборудования
  • надежная защита от взломов и проникновений хакеров в сеть
  • обеспечение антивирусной безопасности и своевременное обновление антивирусных баз
  • оптимизация интернет-трафика
  • контроль за бесперебойным функционированием локальной сети и серверов
  • ремонт, приобретение и модернизация компьютерной техники
  • профессиональная консультационная помощь
Основные услуги Центра Информационных Технологий Консультант:

Абонентское обслуживание компьютеров:
  • Минимальная стоимость обслуживания при количестве компьютеров до 5 штук составляет 4200 рублей в месяц

Подробнее об абонентском обслуживании компьютеров

Каждый договор обслуживания компьютеров обязательно сопровождается соглашением об уровне обслуживания (SLA - service level agreement). В соглашении четко описывается какие функции выполняются в ходе выполнения работ по договору обслуживания, порядок взаимодействия сторон и т.д.

Скидка от 10%!
Для клиентов, заключивших договор абонентского обслуживания компьютеров, все дополнительные услуги предоставляются со значительными скидками


Настройка сервера:

  • Минимальная стоимость услуги составляет от 8900 рублей за настройку одного сервера

Подробнее о настройке сервера


Монтаж локальной сети:

  • Минимальная стоимость работ по монтажу сети при подключении до 5 рабочих мест составляет 9900 рублей

Примерная стоимость необходимых расходных материалов может варьироваться от 6000 рублей до 10000 рублей в зависимости от рельефа стен и нюансов прохождения кабеля

Предлагаем подготовку новых офисов под ключ со всей компьютерной и телефонной инфраструктурой, включая установку и настройку всего комплекса ИТ инфраструктуры предприятия

Подробнее о монтаже сетей


Цены компании на все оказываемые услуги


При наличии вопросов или при заказе услуг Вы можете обратиться к специалистам компании:

по телефону: +7 (495) 662-59-27
E-mail: info@mibis.ru

Форма обратной связи


В части оказания консультационных услуг современный it аутсорсинг обычно предусматривает поддержку по работе с таким известным и широко востребованным программным обеспечением, как 1C:Бухгалтерия и другим программным обеспечением, по электронной почте, телефону. Это обеспечивает высокий спрос на услуги it аутсорсинга у индивидуальных предпринимателей и многих частных компаний и фирм.

С развитием Интернета большую популярность получило оффшорное программирование – it аутсорсинг этого вида становится сегодня очень распространенным в России. Оффшорное программирование представляет собой создание и разработку программного обеспечения, предназначенного для конкретных нужд какого-либо заказчика.


Естественно, данный вид it аутсорсинга предполагает наличие большого количества знаний, опыта, практики, т. е. необходимый профессионализм. Так, людям, работающим в сфере оффшорного программирования, нужно обязательно знать не только языки программирования, но еще и английский язык.

Новые программы нужны всем и всегда. Это дает возможность компаниям опередить конкурентов, сделать продукты и услуги более качественными, оригинальными и эффективными. На сегодняшний день более 250 международных компаний активно применяют в работе программное обеспечение, разработанное в нашей стране путем it аутсорсинга. В их число входят такие широко известные фирмы, как Ericsson, Siemens, Nortel и Motorola.

Часто специалисты осуществляют профессиональный it аутсорсинг в части оффшорного программирования, работая на дому удаленно, т.е. используя сеть Интернет, вполне результативно сотрудничая как с отечественными клиентами, так и с заказчиками из-за границы.

Еще один, не менее востребованный и действенный вид it аутсорсинга – это создание сайтов.

С тех пор как Всемирная паутина www получила всеобщее признание, новые сайты появляются в ней буквально на каждом шагу. Интернет-сайт дает возможность компании расширить круг потенциальных клиентов, тем самым увеличив масштабы своего рынка, сделать себе хорошую рекламу на международном пространстве, приобрести новые полезные деловые контакты и связи и, как следствие, приумножить доходы и прибыль.

Поскольку качественный сайт предполагает долговременную и кропотливую работу с дизайном, версткой и программированием, а также написанием множества тематических, грамотно построенных текстов, для его создания компаниям не обойтись без наличия в штате как минимум нескольких специалистов и большого бюджета. it аутсорсинг решает это проблему в два счета! Используя качественные услуги it аутсорсинга (создание сайтов), вы обеспечиваете себя одновременно дизайнером, верстальщиком, копирайтером и программистом за меньшие деньги!

Таким образом, it аутсорсинг, цены на который способствуют значительной экономии денежных средств для компании, позволяет руководителям более грамотно организовать рабочий процесс, освободить трудовые ресурсы для решения других, более важных задач, обеспечить безопасность, надежность и эффективность функционирования своего предприятия.


Без новейшей компьютерной техники, быстродействующего программного обеспечения, операционных систем, качественного оборудования и профессиональной консультационной и информационной поддержки невозможно полноценное функционирование ни одной современной компании.
Поэтому it аутсорсинг организациям, включающий в себя абонентское обслуживание компьютеров и периферии, создание Web-ресурсов, оффшорное программирование, на данный момент приобретает особенно большое значение.

В настоящее время множество российских компаний практически во всех точках нашей страны предоставляют услуги it аутсорсинга различным компаниям и фирмам вне зависимости от их формы собственности, специфики деятельности и других, не менее важных особенностей. Большое количество it-специалистов эффективно рекламируют услуги it аутсорсинга в Интернете, создавая себе репутацию проверенных и профессиональных компаний.

В начало страницы

 


Применимость модели услуг к практическому использованию

Хотя на сегодняшний день российский рынок it аутсорсинга пока еще относительно  молод и мы тут несколько отстаем от ряда зарубежных стран, этот рынок у нас активно развивается и динамика роста внушает оптимизм.

Само определение it аутсорсинга прежде всего означает передачу сторонней организации части основных бизнес процессов компании так или иначе связанных с информационными технологиями. Одним из таких примеров применения модели  IT аутсорсинг  услуг является аутсорсинг технической поддержки информационной инфраструктуры компании.

Как отмечают специалисты, к аутсорсингу все чаще прибегают быстрорастущие компании, у которых обычно существует нехватка времени или ресурсов для того, чтобы создавать полнофункциональное ИТ подразделение, поэтому они концентрируют внимание на профильных направлениях, передавая ряд вспомогательных функций на аутсорсинг.

Известно, что эффективность работы информационной инфраструктуры компании напрямую зависит от того, насколько качественно и своевременно осуществляется ее поддержка и развитие. Именно фактор соответствия ИТ-инфраструктуры компании насущным бизнес-задачам в условиях конкуренции и быстрого изменения внешней бизнес-среды является одним из ключевых. По мере развития инфраструктуры растут и требования к уровню технической поддержки и информационному сопровождению.

Часть бывает так, что реальный уровень осуществляемой технической поддержки в области информационного обеспечения  перестает соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Пока вся ИТ-инфраструктура  офиса состоит из одного сервера и нескольких рабочих станций с текущими задачами по поддержке свободно справляется сисадмин, но когда компания растет и возникает необходимость в  корпоративной сети, связывающей воедино все филиалы и офисы, возникает ситуация, при которой  системный администратор просто не в состоянии эффективно устранять все возникающие проблемы. Оперативный наем на работу новых сотрудников и распределение зон ответственности может также вызвать ряд сложностей.
Например, когда возникшая проблема находится на стыке ответственности разных ит специалистов и каждый из них пытается направить пользователя друг к дружке. В итоге из-за таких проблем как настройка компьютеров, прокладка сети или подключение нужного оборудования страдает основной бизнес компании.  Вот тут-то и приходит на помощь аутсорсинг компания.

Модель аутсорсинга применима к любому уровню технической поддержки: она включает в себя как непосредственную работу по заявкам пользователей по устранению неполадок, вирусов и т.д. в работе компьютера, так и сложные инженерные работы, которые требуют специальной квалификации от исполнителя.  

Постепенно, по мере роста доверия в отношениях между заказчиком и исполнителем,  спектр аутсорсинг услуг может расширяться. Такой подход обеспечивает эволюционность процесса перехода к услугам внешнего поставщика, снижая риск неудачи в реализации проекта.

В начало страницы


It аутсорсинг при обслуживании офисной техники


It аутсорсинг – это не только абонентское обслуживание компьютеров, но также и обслуживание офисной техники.

Сегодня без современной качественной офисной техники не обходится ни одна компания. Копировальные аппараты, принтеры, сканеры, факсы и многофункциональные устройства – это важнейшее звено в любой офисной работе. Именно эти устройства обеспечивают оперативную обработку документов, вывод нужных данных на печать или их преобразование в электронный вид, осуществление деловых контактов с клиентами и партнерами компании.

Если рассматривать it аутсорсинг в части обслуживания периферии, можно с уверенностью заявить, что это один из лучших способов для надежного, стабильного и долговременного функционирования печатающих, сканирующих, копировальных и других дополнительных устройств. Только специалист способен в кратчайшие сроки устранить все неполадки, оперативно произвести замену картриджей, оптимально настроить параметры печати и максимально эффективно справиться с решением иных требуемых задач.

Между тем в компаниях, как правило, нет специалиста, ответственного за надлежащее состояние офисных устройств.
Так называемый "компьютерщик", которым может быть и программист, и системный администратор, и сотрудник, деятельность которого вообще никак не связана с обеспечением бесперебойной работы персонального компьютера и компьютерных программ, обычно не имеет времени, чтобы отвлекаться на каждую мельчайшую поломку офисного оборудования, которая случилась в каком-то кабинете. Поэтому без услуг it аутсорсинга здесь никак не обойтись.

Конечно, можно найти нужного профессионала и зачислить его в штат, однако такое действие по сравнению с it аутсорсингом периферийной техники чревато значительно более крупными расходами.

В отличие от этого, работающие в сфере «it аутсорсинг: абонентское обслуживание компьютеров и компьютерной техники» специалисты быстро и грамотно выполнят любой ремонт офисной техники, проведут закупку необходимых расходных материалов с учетом гораздо меньшего количества затрат.

Сервисное обслуживание компьютерной техники по абонементу, включаемое в it аутсорсинг, характеризуется и другими преимуществами, зависящими от специфики работы конкретной аутсорсинговой фирмы:

  • Так, например, все операции, осуществляемые it–специалистами с оборудованием офисов в компании, могут предполагать финансовые обязательства за просрочку или некачественное оказание услуг. Существуют и другие гарантии на облуживание компьютерной периферии
  • Также it аутсорсинг в большинстве случаев предполагает профессиональное консультирование по работе с МФУ, принтером, сканером, факсом или копировальным аппаратом. Поэтому при возникновении проблемы пользователь получает возможность справиться с ней самостоятельно, связавшись с консультантом любым удобным способом – по телефону или электронной почте

Что может входить в it аутсорсинг офисной техники?

  • Во-первых – это, конечно, покупка и установка оборудования. Обычно специалисты аутсорсинговой фирмы предварительно наносят визит в компанию, где требуется установить, настроить и обеспечить дальнейшую нормальную работу компьютерной периферии

После чего it аутсорсинг, цены на который всегда являются приемлемыми, предполагает этап закупки офисной техники. Периферия закупается главным образом у ведущих иностранных поставщиков – т. е. таких известных фирм, как Epson, HP, Canon и т. д. Этап немаловажен, поскольку необходимо определить, какая именно технология (лазерная, струйная или матричная) будет оптимальна, какие именно устройства требуются, нужно ли приобретать многофункциональное оборудование, сочетающее в себе функции принтера, сканера, копира и факса или только некоторых из них.

  • Этап установки периферийных устройств, который идет следующим в it аутсорсинге компьютерной техники, выступает в качестве одного из самых сложных, поэтому его выполнение непременно должно выполняться профессионалом, т. к. самостоятельная установка офисных устройств может привести к различным неполадкам, вплоть до полного их выхода из строя
  • За установкой и подключением к компьютерам в it аутсорсинге периферии следует непосредственная настройка закупленных и поставленных it–специалистами устройств. Это не менее важный этап, чем предыдущий, благодаря тому, что оптимизация работы печатающих, сканирующих, копировальных и других дополнительных устройств имеет много тонкостей. Так, нужно правильно настроить параметры печати и сканирования в используемой операционной системе, учесть возможности параллельного соединения факсов с телефонными аппаратами компании и выгодно реализовать их и т. д.
  • На этапе настройки оборудования it аутсорсинг офисной техники не заканчивается. Помимо проверки устройств, сразу же после установки предусмотрено дальнейшее наблюдение и контроль сотрудниками аутсорсинговой фирмы за их будущей работой

Поэтому в случае различных неполадок, таких как, например, низкое качество печати, неработоспособность сканера, отсутствие входящих вызов на факс, закончившаяся краска в МФУ, они будут оперативно выявлены и устранены. Профессиональный it аутсорсинг – это услуги по обслуживанию и замене неисправных узлов в периферийной технике и оборудовании по разумным ценам.

В отдельных ситуациях ремонтные работы могут включать замену комплектующих, картриджей или приобретение расходных материалов. Как правило, данные услуги входят в it аутсорсинг офисной техники и выполняются непосредственно it-специалистами.

Таким образом сотрудники аутсорсинговых фирм возьмут на себя всю работу по обеспечению компании периферийным оборудованием, приобретению комплектующих, картриджей, бумаги и других необходимых принадлежностей к ней, оперативно произведут ее ремонт, не заставляя штат компании отвлекаться от порученных им дел и покидать свои рабочие места.

В начало страницы


Основные направления it аутсорсинга

Сфера it аутсорсинга в нашей стране начала развиваться намного позже, чем в странах Европы или в США.

Поэтому многие предприятия не сразу могут определиться, что лучше: ввести должность it специалиста в компании или пригласить его со стороны.

Есть мнение, что не следует передавать на it аутсорсинг те сегменты информационной системы предприятия, которые являются жизненно важными для работы. Чаще всего к ним относят ERP системы и СУБД, бесперебойное функционирование которых – обязательное условие успешной деятельности компании. Это вопрос не только качества предоставляемых аутсорсинговой компанией услуг и оперативности их оказания (it аутсорсинг в этом смысле менее мобилен, так как требует времени на выезд специалиста), но и информационной безопасности предприятия.

Не каждая организация согласна допускать к коммерческой информации сторонних лиц. Поэтому крупные организации чаще всего отдают на it аутсорсинг наиболее сложные технологические системы.

Сюда относят:

  • обслуживание сложной копировальной техники.

Современные многофункциональные устройства могут не только печатать, сканировать или копировать документы, но и выполнять функции факсового сервера, интегрироваться с почтовым сервером предприятия. Отдавать работу с подобными устройствами на it аутсорсинг предпочитают многие компании. Ведь если настройка МФУ может проводиться штатным специалистом (хотя и требует обычно дополнительных консультаций), то ремонт и обслуживание производятся только представителями соответствующих сервис-центров.

  • Многие компании предпочитают отдавать на it аутсорсинг обслуживание систем видеонаблюдения, беспроводных сетей и точек доступа и настройку и работу с АТС.

Системы видеонаблюдения требуют участия приглашенных специалистов чаще всего на этапе внедрения и установки соответствующего оборудования, настройки видеосервера и системы хранения видеозаписей. В дальнейшем it аутсорсинг и выезд специалиста требуется только при возникновении внештатных ситуаций, а поддержка осуществляется своими силами.

  • Для беспроводных решений ситуация является сходной: чаще всего it аутсорсинг требуется на этапе планирования и создания беспроводной сети предприятия, особенно, если нужно правильно рассчитать количество точек доступа и зону приема сигнала.
  • Обслуживание АТС тоже обычно сфера работы специалистов it аутсорсинга - из-за сложности настройки данных системы для крупного предприятия.

Мини–АТС (фирм LG, Panasonic, Siemens и других) могут настраиваться и собственными силами, хотя разнообразие функций (ускоренный набор номера, виртуальный добавочный номер, речевая почта, сообщение о недоступности абонента, протоколирование вызова, перевод звонка в системный буфер и многие другие) требует больших затрат времени штатного it-специалиста.

Для крупных же предприятий it аутсорсинг для настройки АТС (аналоговой, цифровой или гибридной) просто необходим. Развитие в последнее время таких технологий, как IP–телефония (использование IP сети для передачи телефонных разговоров) также делает оправданным привлечение it аутсорсинга.

Небольшим предприятиям, где количество компьютеров не превышает 50, часто нет необходимости вводить должность it-специалиста.

Практика приглашения работников по объявлениям на неполный рабочий день бывает неэффективна из-за их низкой квалификации. В этом случае it аутсорсинг является наиболее подходящей формой сотрудничества, гарантирующей качество выполненных работ.

Что в первую очередь оценивает приглашенный на it аутсорсинг специалист?

Прежде всего, работу самой сети. Сюда относится физическая топология, бесперебойная работа сетевых устройств, оценка качества сетевых соединений. Иногда требуется начинать работу с монтажа сети, для этих целей it аутсорсинг используют и крупные компании.

Далее рассматривается логическая структура сети. В настоящее время это чаще всего домен на основе Windows систем.

Чем хороша доменная структура сети? В небольших предприятиях встречается тип сети Peer-to-Peer, когда все входящие в сеть компьютеры равноправны. При таком подходе невозможно централизованно управлять правами пользователя, выдавать права на доступ к определенной информации, управлять настройками компьютеры.

Именно поэтому it аутсорсинг предполагает создание упорядоченной системы на основе домена. В этом случае намного проще добавлять новых пользователей, выдача прав на доступ к ресурсу осуществляется через добавление в специально созданные группы. Групповые политики позволяют не только определять права пользователя, но и централизованно устанавливать новое программного обеспечения, обновлять антивирус, подключать сетевые принтеры и многое другое.

Также специалисты it аутсорсинга проводят работы по обслуживанию пользовательских машин. Рекомендуется привести все компьютеры в соответствие с определенными стандартами (объем памяти, HDD, частота процессора должны обеспечивать работу устанавливаемого программного обеспечения).

В стоимость it аутсорсинга может также входить лицензирование всех установленных пользовательских программ. Обычно вводится список устанавливаемых на рабочее место программ, сами пользователи не должны иметь прав для установки нового софта.

И конечно, основная задача для администратора it аутсорсинга – работа с серверным оборудованием и программным обеспечением.

Выбор серверной платформы во многом зависит от основных функций сервера, но избыточность функционала – основная черта серверного оборудования.

Выбор сервера напрямую зависит от программного обеспечения, которое предполагается на нем установить.

Так, например, при использовании Exchange 2007 в качестве почтового сервера требуются следующие параметры оборудования: 1 ядро процессора на каждую 1000 почтовых ящиков, сеть минимум 1 Гбит/с, объем HDD от 2 Гб плюс до 5 Мб на каждый почтовый ящик, объем памяти от 2 Гб.

Обычно компании, занимающиеся it аутсорсингом, имеют свои стандарты программного обеспечения, но часть его зависит от требований заказчика. Правильно построенная информационная система предприятия не требует ежедневного вмешательства, поэтому it аутсорсинг популярен у небольших предприятий: выезд специалиста требуется только в случае внештатных ситуаций, которые при грамотном подходе встречаются достаточно редко.

В начало страницы


Особенности it аутсорсинга на малых предприятиях

Основная цель, которую преследуют при переходе на аутсорсинговое обслуживание малые предприятия, как, впрочем, и все остальные, - это повышение эффективности бизнеса.

Для достижения этой цели используются три метода.

  • Первый заключается в снижении затрат на создание и обслуживание IT-инфраструктуры приятия
  • Второй предполагает изменение структуры затрат предприятия. Это достигается за счет уменьшения амортизационных отчислений за оборудование, поскольку оно принадлежit аутсорсеру. Кроме того, все налоговые отчисления в соответствующие фонды для своих сотрудников осуществляет аутсорсер
  • Третий основан на передачи части рисков, связанных с ИТ, компании-аутсорсеру. Конкретный список задач, которые то или иное предприятие ставит перед ИТ, – всегда уникален, и универсальное решение найти невозможно

Но в то же время значительная часть задач поддается систематизации, которая во многом основана на масштабах предприятия и сложности существующей ИТ-инфраструктуры.

Рассмотрим наиболее типичные случаи перехода к аутсорсинговому обслуживанию ИТ-сферы для предприятий малого бизнеса разного масштаба.

  • Малые предприятия, количество рабочих мест (компьютеров) в которых не превышает 10 штук.

С технической точки зрения IT-инфраструктура очень проста, компьютеры обычно объединены в локальную сеть посредством концентратора. Для выхода в Интернет обычно используется одна из рабочих станций, работающая в качестве шлюза.

Выделенных серверов в сети обычно нет.

С организационной точки зрения никаких обособленных подразделений еще нет, единая политика, стандарты и планы развития ИТ-сферы отсутствуют.

Основной интерес для таких компаний it-аутсорсинг представляет в качестве более экономичной альтернативы найма собственного сотрудника.

  • Следующим уровнем можно считать компании, компьютерный парк которых насчитывает от десятка до пяти десятков компьютеров.

Сложность ИТ-инфраструктуры уже выше.

В сети есть один или несколько выделенных серверов.

Используются офисные мини АТС, значительное количество периферийного оборудования.

Нередко есть удаленные рабочие станции и даже небольшие подразделения, для которых необходимо организовать доступ к сети предприятия и возможность нормальной работы. Профессиональный уровень it-специалистов должен быть достаточно высоким, что неизбежно влечет за собой рост расходов на их содержание.

Если в компании уже есть собственные IT-специалисты, то вместо расширения штата возможно использование услуги аутстаффинга.

Эта услуга схожа с аутсорсингом, но предполагает не заказ конкретной услуги, а, скорее, рабочего времени специалиста.

В рамках договора определяется количество часов в неделю, которое специалист должен отработать на предприятии. Аутстаффинг позволяет снизить расходы на поддержку сети и IT-инфраструктуры, по сравнению с зачислением сотрудника равного профессионального уровня в штат. В то же время постановка задач и контроль его работы ложится на руководство предприятия-заказчика.

  • Другим вариантом для компании подобного масштаба может стать передача всех функций ИТ-отдела сторонней организации, или функциональный аутсорсинг.

Подобная модель сотрудничества предполагает, что все обслуживание рабочих станций, серверов, администрирование сетей и обеспечение работоспособности программного обеспечения ложится на аутсорсера. Данный вариант предполагает несколько более высокие траты, по сравнению с аутстаффингом, но обеспечивает предприятию-заказчику иной уровень обслуживания. Ведь все проблемы, связанные с обслуживанием ИТ-инфраструктуры, ложатся на компанию-аутсорсера.

Следует отметить, что помимо обслуживания, на аутсорсинг может быть отдано и само аппаратное и программное обеспечение. Рабочие станции при таком подходе заменяются тонкими клиентами, вся сетевая инфраструктура сводится к одному или нескольким маршрутизаторам. Все сложное оборудование – серверы, системы хранения и резервного копирования данных, предоставляет клиенту аутсорсер, он же несет полную ответственность за их работоспособность.

Программное обеспечение также может предоставляться аутсорсером. Все вопросы лицензирования, поддержки, обновления программного обеспечения решает аутсорсер самостоятельно. Клиент не тратится ни на дорогостоящее оборудование, ни на лицензионные отчисления за пользование программного обеспечения, он платит только установленную договором арендную плату за их использование.

Применение функционального аутсорсинга позволяет предприятию-заказчику сконцентрировать усилия на свои основных бизнес-функциях, не отвлекая административные ресурсы на обслуживание ИТ.

  • Малые предприятия, насчитывающие большое количество рабочих станций - от 50 до 100 и более, нуждаются в достаточно сложной IT-инфраструктуре.

По результатам некоторых исследований, именно эти предприятия реже всего обращаются к it-аутсорсингу. Во многом из-за того, что они вполне способны сформировать собственную ИТ-службу, укомплектованную достаточно квалифицированными специалистами.

В то же время держать в штате нужное количество профессионалов будет слишком дорого. Таким образом, появляются специалисты, заменить которых слишком сложно, уход подобного сотрудника может привести к немалым проблемам. В то же время именно компаниям такого масштаба передача ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг позволяет получить наибольшие выгоды.

Вот преимущества, которые может дать it-аутсорсинг предприятиям малого бизнеса:

  • снижение затрат на приобретение оборудования и программного обеспечения, налоговых отчислений
  • отсутствие необходимости создавать собственный ИТ-отдел и связанных с этим расходов
  • возможность снизить стоимость владения и обслуживания ИТ-инфраструктуры предприятия
  • высокая квалификация сотрудников обслуживающей компании
  • разделение части рисков с аутсорсером
  • полная прозрачность всех расходов на ИТ
  • возможность быстрого доступа к новым технологиям и масштабирования

В начало страницы


Бизнес-модель аутсорсинга Software as a Service (SaaS)

Модель Software as a Service (SaaS), то есть «программный продукт как услуга», предполагает, что компания не приобретает программное обеспечение, а пользуется им, как услугой.

Сейчас под эту модель ориентированы многие бизнес-приложения. Действительно, предприятие, которое заинтересовано в решении определенных задач, далеко не всегда готово создать соответствующую инфраструктуру для внедрения требуемого программного продукта. Поэтому необходимое программного обеспечения приобретается в качестве услуги, оплачиваемой, как правило, по числу пользователей.

Модель SaaS активно используется в программных продуктах, ориентированных на управление кадрами предприятия, it-услугами, учетными записями пользователей, CRM.

Тесно связана эта модель и с интернет-технологиями.

  • Во-первых, она прекрасно подходит для решения таких задач, как интернет-аналитика, управление контентом сайтов и создание почтовых систем
  • И, во-вторых, сама идеология этой модели тесно связана с Глобальной сетью. Это проявляется и в отличной от традиционного программного обеспечения архитектуре приложения, и в особом подходе к структуре данных. Большинство приложений, созданных в рамках этой модели, поддерживают режим множественной аренды (multi-tenant)

Принципиальное отличие этого режима от привычных ASP и клиент-серверных технологий в том, что для одновременного обслуживания нескольких клиентов требуется лишь один экземпляр программного обеспечения. При этом на SaaS-провайдере лежит вся ответственность за масштабируемость сервиса.

То есть на протяжении всего жизненного цикла продукта провайдер должен обеспечивать управление, поддержку, обновление и необходимое изменение масштабов предоставляемого сервиса. На основании модели SaaS могут быть построены и системы автоматизации документооборота предприятия. В этом случае следует обращать внимание на финансовые и технологические аспекты создания программного продукта. В случае приобретения традиционной ECM-системы под финансовым аспектом понимается готовность компании оплатить как внедрение системы электронного документооборота (на начальном этапе), так и обслуживание этой системы в течение всего ее жизненного цикла.

Затраты на первоначальном этапе (этапе внедрения) для классической ECM-системы достаточно высоки.

В первую очередь, в них входит цена самого программного продукта. В дальнейшем программный продукт потребуется обновлять, модифицировать, поддерживать его работоспособность. А это также требует определенных финансовых вложений, подчас существенных.

Электронная система документооборота, отданная на аутсорсинг, в этом плане представляется более выгодной, поскольку требует лишь фиксированных ежемесячных платежей. Размер этих платежей зависит от количества пользователей и объема документооборота.

И лишь при большом количестве документов этот метод будет невыгодным.

Таким образом, по финансовому критерию малым и среднем предприятиям предпочтительней аутсорсинг документооборота с использованием модели SaaS, большинству же крупных предприятий выгоднее внедрение традиционной ECM-системы. На выбор системы управления электронным документооборотом влияет не только финансовый, но и технологический аспект.

Этот критерий оценки затрагивает, в первую очередь, возможности интеграции приложения, выбранного для управления документооборотом, с другими используемыми в компании программными продуктами. В данный момент автоматизация с использованием модели Saas предполагает возможность интеграции лишь с небольшим количеством приложений.

Для корпорации, в которой применятся несколько сложных, причем интегрируемых друг с другом программных продуктов, этого будет явно недостаточно. Хотя управление документооборотом с использованием модели SaaS представляется очень перспективным направлением аутсорсинга, на данный момент в России оно не получило достаточного развития.

Причин этому несколько:

  • Большая часть этих причин связана с недоверием к аутсорсингу как виду деятельности вообще или к существующим сейчас фирмам, предлагающим такого рода услуги. Из этого недоверия вытекает совершенно естественное нежелание доверять информацию, которая может иметь конфиденциальных характер.
  • Помимо этого, причиной, сдерживающей развитие аутсорсинга в России, является недостаточная нормативно-правовая база для этого вида деятельности. Для успешности и взаимовыгодности it-аутсорсинга в сфере организации электронного документооборота требуется соблюдение целого ряда условий. Документооборот и делопроизводство на предприятии находятся в тесной связи с его основной деятельностью. Между тем на аутсорсинг принято передавать побочные виды деятельности предприятия.
  • Проблема также в том, что документы организации практически всегда содержат информацию, представляющую коммерческую тайну. Поэтому вопрос передачи документооборота в чужие руки всегда достаточно щепетилен. В особом положении находятся предприятия ИТ-индустрии. Для них передача на аутсорсинг документооборота равнозначна передачи в третьи руки важнейших активов.

К компании-аутсорсеру, предлагающей управление документооборотом с использованием модели SaaS, предъявляются очень высокие требования. Ведь любой сбой в работе системы может привести к серьезным, а порой и катастрофическим последствиям для клиента. Именно поэтому в качестве поставщика услуг такого рода можно выбирать лишь фирмы с отличной репутацией, достаточными технологическими возможностями и опытом работы. Важно правильно составить договор на оказание услуг. В таком договоре должны быть четко и однозначно освещены вопросы, связанные с обеспечением безопасности документооборота, правами собственности на документы, порядок передачи, организация уничтожения документов и другие вопросы.

Для того чтобы правильно составить договор на обслуживание документооборота предприятия, следует изучить нормативно правовую базу и, в первую очередь, законодательство, касающееся персональных данных. Лишь в этом случае можно избежать проблем, которые грозят не только финансовыми потерями, но и потерей деловой репутации. Работу аутсорсера нужно постоянно контролировать. Использование аутсорсинга теряет свою эффективность без четкого контроля качества предоставляемых услуг. Методы контроля и проверяемые параметры должны быть заранее оговорены и документально закреплены.

Очень важно заранее предусмотреть, что произойдет по окончании договора или в случае его прекращения. Сроки, в которые клиент может получить базу данных и документы, должны быть определены таким образом, чтобы нормальная работа предприятия не прерывалась при переходе на самостоятельное обслуживание документооборота или к другому аутсорсеру.

В начало страницы


Направления it аутсорсинга для небольших компаний

Для небольших компаний, число сотрудников в которых не превышает 10-30 человек (а, следовательно, имеющих и небольшое количество компьютерных рабочих мест), нет необходимости принимать на работу собственного it-специалиста.

Наиболее правильным будет приглашение системного администратора в рамках договора it аутсорсинга для предприятия.

Из каких этапов в данном случае будет состоять его работа?

Договор может быть заключен на разные виды работы.

Можно выделить три основных направления работы специалиста it аутсорсинга – это:

  • Развитие, эксплуатация и текущая поддержка различных бизнес-приложений (MS Axapta, SAP, ERP системы, 1С). Для небольших компаний наиболее актуальна именно поддержка системы 1С - как повсеместно использующейся на предприятиях
  • Обслуживание и эксплуатация в рамках it аутсорсинга пользовательских компьютеров, офисного оборудования и периферии (принтеры, сканеры, факсы, модемы и прочие)
  • Эксплуатация и поддержка самой инфраструктуры сети. К этому направлению относится настройка и обслуживание ЛВС-офиса, администрирование серверов, поддержка телефонии и АТС, обслуживание систем хранения данных

Естественно, каждая организация определяет необходимый список работ для it аутсорсинга, исходя из своих основных потребностей.

Рассмотрим эти направления более подробно.

Первое из них - обслуживание бизнес-приложений.

В небольших компаниях довольно редко используются такие приложения, как MS Axapta, SAP или ERP системы. Такое возможно, если компания является региональным филиалом более крупного предприятия, но в этом случае поддержка осуществляется централизованно. Чаще всего на it аутсорсинг отдается обслуживание системы 1С, если она не поддерживается местным региональным представителем.

Поддержка 1С заключается в установке программы на пользовательских машинах, обновлении конфигурации и платформы 1С, обновлении в рамках договора на it аутсорсинг справочников и классификаторов, архивировании данных, создание при необходимости дополнительных отчетов или обработок для удобства пользователя и обмен данными между конфигурациями. Обычно для более углубленной работы с программой компании привлекают программистов, обновление же программы и резервное копирование проводит технический специалист.

В стоимость it аутсорсинга также входит консультация по горячей линии и обучение пользователей.

Вторым направлением деятельности является поддержка компьютерной инфраструктуры для пользователей.

Сюда входит настройка и установка компьютеры, обслуживание периферийных устройств. Чтобы обеспечить более эффективную работу компании, специалисты it аутсорсинга должны проверить параметры пользовательских компьютеров на соответствие установленному программного обеспечения.

Так, например, популярная операционная система Windows XP требует наличия процессора с частотой 300 МГц, 128 Мб оперативной памяти, 1,5 Гб свободного места на диске, видеоадаптер и монитор с разрешением не менее чем 800х600 точек. Естественно, это минимальные требования, для Windows Vista они еще более высоки.

Проводимое в рамках договора на it аутсорсинг лицензирование всего пользовательского программного обеспечения ставит обязательным условием создание согласованного списка необходимых программ. В него обычно входит необходимый минимум: графический и текстовый редактор, программы для просмотра и работы с pdf-файлами, архиваторы, используемые бизнес-приложения.

В рамках договора на it аутсорсинг осуществляется поддержка работы оргтехники.

Сюда относят сканеры, копировальные аппараты, принтеры, МФУ и факсы. Обычно обеспечивается мелкий ремонт и смена расходных материалов (но с заменой картриджа могут справиться и сами пользователи). Для большего удобства проводится настройка принтеров - сетевых (по IP-адресу), а не локальных.

Ну и конечно, основные работы в рамках it аутсорсинга проводятся для поддержания работоспособности сети и серверного оборудования.

Это функционирование кабельной системы, прокладка нового кабеля с соблюдением требований, предъявляемых к СКС (структурированные кабельные системы).

Правильный монтаж с соблюдением всех норм поможет обеспечить бесперебойную работу сети (использование витой пары категории 5е и выше или оптического кабеля, ограничение на длину сегмента сети в 90 метров для витой пары).

Обслуживание серверов по договору it аутсорсинга включает в себя выбор платформы (самого сервера) и серверного программного обеспечения. Установка серверного программного обеспечения производится, исходя из финансовых возможностей организации и необходимых приложений.

Некоторые организации делают ставку на свободное программное обеспечение семейства Unix, которое требует от специалиста it аутсорсинга более высокого уровня подготовки. Эти системы активно используются в качестве веб-серверов (Apache) и почтовых серверов. Также обязательно должен быть установлен и настроен антивирусный сервер.

Кроме установки и настройки необходимых программ, договор it аутсорсинга предполагает организацию резервного копирования данных.

Есть несколько видов создания бэкапов:

  • полный – содержит точный образ всех сохраняемых данных
  • дифференциальный – копируются только те данные, которые были изменены с момента последнего копирования
  • инкрементальный – копия файлов, которые изменились со времени создания последней дифференциальной, полной или инкрементальной копии

Последний метод копирования наиболее быстрый, но восстановление копий при использовании данного метода будет самым длительным.

По договору it аутсорсинга специалист должен обеспечивать резервное копирование файлов, баз данных, данных почтовых систем. Копирование производится на магнитную ленту, накопители на жестких дисках или магнитооптические диски. Привлечение специалистов по договору it аутсорсинга позволяет небольшим компаниям получать качественные услуги в сфере ИТ и при этом экономить. it специалист поможет создать эффективно работающую информационную систему и обеспечить ее безопасность.

В начало страницы


Особенности разработки Service Level Agreement (SLA)

It аутсорсинг, вне зависимости от бизнес-модели и продолжительности контракта, предполагает предоставление определенного уровня сервиса.

Именно этот заранее оговоренный уровень обслуживания и становится точкой отсчета при анализе качества предоставляемых аутсорсером услуг.

Соглашение об уровне сервиса, или Service Level Agreement (SLA), является неотъемлемой частью договора it аутсорсинга.

Именно в SLA указываются все детали и точные показатели качества предоставляемых услуг, выполнение которых аутсорсер гарантирует. Игнорировать заключение SLA ни в коем случае нельзя. Особенно учитывая, что российский рынок it аутсорсинга пока что находится в стадии формирования. Устоявшиеся стандарты обслуживания или сформировавшиеся обычаи делового оборота в области качества it аутсорсинга еще не сложились.

Соглашение об уровне сервиса на данный момент – единственный способ юридически оформить обязанности сторон, взаимные гарантии и компенсации в случае нарушения. Несмотря на то, что SLA является типовым документом, его содержание должно учитывать особенности организации бизнеса на предприятии клиента.

Поэтому наряду со стандартными пунктами соглашения об it аутсорсинге необходимо выработать и уникальные для конкретного предприятия.

Основные принципы, которые положены в основу большинства SLA, – это четкое описание предоставляемого сервиса, времени действия и сторон, участвующих в данном соглашении.

Важно определить и график доступности сервиса, с учетом времени, необходимого на техническое обслуживание, модернизацию и тестирование. Также рекомендуется проработать график, сами процедуры и параметры, по которым осуществляется мониторинг качества услуг it аутсорсинга.

В том случае, если договор it аутсорсинга заключается на длительный срок, могут быть указанны основные направления и стратегия модернизации и масштабирования сервисов.

В числе условий SLA, которые можно отнести к типовым, могут присутствовать среднее либо максимальное время реакции при возникновении проблем, общее количество обслуживаемых рабочих мест, скорость обработки транзакций и некоторые другие. Но даже эти условия it аутсорсинга в SLA необходимо максимально подробно расшифровывать. Если речь идет о максимальном времени реакции на возникновение неполадок, то следует уточнить, относится ли этот параметр к выходным или только будним дням, порядок предоставления доступа специалистам it аутсорсера к оборудованию во внерабочее время, гарантии и размеры компенсаций в случае невыполнения условия.

Соглашение об уровне сервиса ни в коем случае не должно превращаться в формальное перечисление оказываемых услуг. В нем формулируются также бизнес-цели компании клиента, что позволит поставщику услуг лучше понимать свои задачи. Качество it аутсорсинга напрямую зависит от того, будет ли достигнуто взаимопонимание между сторонами в процессе выработки условий соглашения.

Особенностью SLA является то, что основным фактором, влияющим на цену той или иной услуги, является не сам факт ее исполнения, а качество ее предоставления.

То есть если почтовый сервер компании, переданный на it аутсорсинг, был недоступен в течение более чем 15 минут во время рабочего дня, поставщик it услуги должен предоставить компенсацию, установленную соглашением. Следует отметить, что в соответствии с трудовым законодательством, материальная ответственность штатного системного администратора в большинстве случаев ограничивается размерами заработной платы.

Заключение SLA позволяет существенно увеличить размер ответственности по наиболее критичным для клиента услугам. Это можно отнести к существенным преимуществам it аутсорсинга. Само собой разумеется, что в SLA должны быть определены пределы ответственности сторон и учтен такой фактор, как вред, наступивший по вине третьих лиц. Очень важно в процессе разработки условий соглашения об уровне сервиса выделить наиболее критичные для клиента услуги.

Ведь далеко не все сервисы, переданные на it аутсорсинг, жизненно необходимы для работы компании.

Необходимо выделить наиболее критичные и оговорить более высокое качество предоставления услуг именно для них.

Конечно же, это повысит стоимость услуги, но в то же время повысит и уровень ответственности компании аутсорсера. При заключении SLA не рекомендуется стремиться к достижению максимально возможных показателей качества.

Ориентироваться стоит в первую очередь на потребности компании, ведь это позволит сэкономить, порой существенно. Например, обеспечить 100-процентную доступность корпоративного веб-сайта, отданного на it аутсорсинг, в течение месяца – не самая простая задача. Соответственно, стоимость данной услуги достаточно высока. В то же время, если, конечно, доступность сайта не относится к критически важным задачам клиента, можно снизить требования до 99 процентов. Это снижение качества услуги на один процент способно снизить стоимость услуги в несколько раз.

Для того чтобы не возникало взаимного непонимания, все понятия, используемые при описании качества услуг, переданных на it аутсорсинг, должны иметь однозначные определения. И в заключение: не стоит рассматривать Service Level Agreement как неизменную величину. В ходе сотрудничества SLA может, а в некоторых случаях даже должна изменяться. Особенно это касается долгосрочных соглашений об it аутсорсинге. Ведь информационные технологи очень быстро развиваются, и очень сложно предсказать, какие требования к тому или иному сервису станут стандартными через три-четыре года. Это относится и к быстродействию аппаратных ресурсов, и к пропускной способности каналов связи, и к стабильности и функциональности программного обеспечения.

В начало страницы


Особенности современного российского рынка аутсорсинга

На Западе it аутсорсинг используется весьма широко, как небольшими компаниями, так и крупнейшими транснациональными корпорациями. По некоторым оценкам расходы на it аутсорсинг составляют более 40 процентов от всех расходов на IT услуги. Кроме того, именно этот сегмент мирового рынка ит услуг демонстрирует самые высокие темпы роста.

Даже финансовый кризис не оказал существенного влияния на темпы роста it аутсорсинга. На этом фоне востребованность it аутсорсинга в России выглядит достаточно скромно. На первый взгляд, может показаться, что основное отличие рынка it аутсорсинга в России и в зарубежных странах в том, что зарубежный рынок давно сформировался, а наш лишь зарождается.

Но это не совсем так. It аутсорсинг в нашей стране сейчас развивается стремительно, и темпы его роста вполне сравнимы с зарубежными. Хотя, конечно, количество успешных аутсорсинговых компании, да и средние объемы сделок в России пока существенно ниже, чем в европейских странах и США. Кроме того, it аутсорсинг в России имеет ряд национальных особенностей, что оказывает влияние и на темпы его развития.

Наиболее развиты сейчас в нашей стране такие направления it аутсорсинга, как обслуживание компьютеров, серверов и баз данных.

Достаточно часто причиной обращения к услугам аутсорсера становится необходимость внедрения новых технологий или реализации проектов, для которых на предприятии нет достаточного количества специалистов, в кратчайшие сроки.

Все более явно прослеживается тенденция к передаче на аутсорсинг вспомогательных видов деятельности, а в некоторых случаях – и части основной инфраструктуры, но о достаточном развитии этого сектора говорить еще преждевременно.

Если в России крупным считается аутсорсинговый контракт на обслуживание тысячи компьютеров в течение года-двух, то за рубежом к крупным относят договора на обслуживание 10-20 тысяч компьютеров, причем на срок от 3 до 10 лет.

Естественно, что при таком подходе экономическая эффективность it аутсорсинга в России оказывается существенно ниже, чем на Западе. Одна из причин такой разницы в объемах сделок в том, что крупный бизнес в России представлен в основном вертикально-интегрированными структурами. Как правило, в таких корпорациях существует собственный ит отдел, который осуществляет обслуживание компьютеров всех подразделений и филиалов компании.

Есть только отдельные примеры, связанные с инсорсингом, то есть выделением бизнес процессов, активов и ит персонала корпорации в отдельную самостоятельную компанию. Конечно, говорить о полной самостоятельности достаточно сложно, поскольку материнская компания в большинстве случаев сохраняет контроль над новым предприятием. Для крупных корпораций этот вариант нередко является единственно приемлемым.

Ведь на российском рынке практически нет аутсорсинговых компаний, способных организовать обслуживание сотен отделений во всех регионах страны.

На самом деле разговор о различиях рынка аутсорсинга в России и в зарубежных странах следует начинать с вопросов законодательного регулирования и информационной поддержки. Ведь именно эти внешние факторы оказывают существенное влияние на развитие рынка аутсорсинговых услуг. Сейчас в России не разработаны индустриальные стандарты it аутсорсинга, отсутствует система страховании рисков в этой области.

Недостаток, а то и полное отсутствие информационной поддержки, естественно, не могут рассеять недоверия потенциальных клиентов к этому, в общем-то, достаточно новому для России виду деятельности.

Недостаточность информации заключается и в непрозрачности ценообразования на аутсорсинговые услуги. Цена услуги складывается не только из зарплаты персонала, но и включает в себя затраты на оборудование, аренду офиса, транспортные и иные расходы. Кроме того, цена услуги может существенно различаться в зависимости от требуемого качества предоставляемой услуги. Для потенциального клиента это далеко не всегда очевидно.

Но не следует считать, что все проблемы развития it аутсорсинга в России объясняются внешними факторами.

Дело в том, что большинство бизнес процессов средних и крупных российских компаний сейчас просто не готовы для передачи на аутсорсинг. Порой бизнес процессы просто недостаточно формализованы.

Другой проблемой является неготовность самого руководства предприятий к передаче в третьи руки ряда обязанностей, в том числе и связанных с получением, хранением и обработкой информации, которая может составлять коммерческую тайну.

Можно констатировать, что наибольшее распространение в России сейчас имеет так называемый ресурсный it аутсорсинг.

То есть при недостатке собственных ресурсов, кадровых или любых других, компания прибегают к услугам сторонних фирм. Чаще всего необходимость в подобных услугах связана с изменениями масштабов деятельности предприятия либо с внедрением новых продуктов или технологии. Как правило, договоры в рамках такого подхода заключаются на небольшие сроки. Ресурсный аутсорсинг, как правило, не обеспечивает компании снижения издержек.

Именно поэтому все больший интерес сейчас проявляется к функциональному аутсорсингу.

При этом подходе большую роль играет использование типов сервисов. Именно этот подход гарантирует снижение издержек предприятия, повышение качества услуг, а следовательно, и конкурентоспособности.

Стратегический it аутсорсинг, то есть полная передача сторонней фирме всех связанных с информационными технологиями функций, в России пока не существует.

Справедливости ради надо заметить, что и в мировом масштабе стратегический аутсорсинг еще недостаточно широко применяется. Можно отметить следующие факторы, оказывающие негативное влияние на развитие отечественного рынка it аутсорсинга:

  • опасение со стороны собственников и управленцев доверять кому-либо важную для предприятия информацию
  • отсутствие сформированных стандартов обслуживания
  • недостаточное количество компаний, способных предоставить полный спектр ит услуг

В начало страницы


На что стоит обратить внимание при передаче части it-функций на аутсорсинг

Основная цель передачи части it-функций на аутсортинг – снижение издержек путем превращения фиксированных затрат (зарплата персонала плюс налоговые отчисления) в переменные (оплата только необходимых услуг).

Обращение к внешним поставщикам – это не единственный путь передачи функций на it-аутсорсинг.

Возможно также создание обособленного подразделения, работающего на открытом рынке, на базе собственного отдела информационных технологий. Эта бизнес-модель получила название инсорсинга и характерна, в первую очередь, для очень крупных компаний.

Но какой бы путь передачи функций на it-аутсорсинг не был избран, для начала следует определить, какие именно функции отдела информационных технологий могут быть легко переданы внешним поставщикам с тем, чтобы в результате этой передачи не произошло снижение конкурентоспособности предприятия.

Фактически любая функция ИТ-службы, не связанная непосредственно с основной деятельностью предприятия, может быть передана на it-аутсорсинг. Выделение таких функций осуществляется директором ИТ-подразделения совместно с топ-менеджментом.

При этом для каждой it-функции формулируются цели передачи на it-аутсорсинг:

  • это может быть снижение затрат, увеличение скорости внедрения новых технологий или рисков

В числе прочих при выделении второстепенных it-функций необходимо учитывать следующие моменты.

  • Какой риск несет для компании сбой, простой или потеря данных
  • насколько сложно конкретную функцию выделить и передать стороннему поставщику it-услуг
  • уровень снижения расходов при передаче функции на it-аутсорсинг
  • не окажет ли влияние передача данной it-функции на конкурентные преимущества компании
  • сохранит ли компания необходимый уровень контроля над данной it-функцией

По совокупности всех этих показателей и определяется, несет ли выгоду передача отдельной функции на it-аутсорсинг.

Все it-функции, не затрагивающие основную деятельность компании, могут быть с легкостью переданы на аутсорсинг, особенно если это несет ощутимое снижение издержек. Существуют специализированные методики выбора функций, которые можно безболезненно отдать на обслуживание стороннему поставщику it-услуг.

Компанией Cisco Systems разработана модель, позволяющая отделить профильные виды деятельности от второстепенных. Это модель предполагает, что сохранение основных бизнес-функций благоприятно сказывается на капитализации предприятия. Передача же профильной функции it-аутсорсеру является весьма рискованным делом, в то время как использование аутсорсинга для выполнения вспомогательных функций может быть весьма выгодным.

Другой метод основан на матрице, которая разработана компанией PricewaterhouseCoopers. С помощью этой матрицы может быть произведена классификация и качественная оценка it-функций предприятия. Но нужно отметить, что однозначной рекомендации о передаче конкретной функций эта матрица не дает.

Принятие решения о необходимости передачи на it-аутсорсинг ряда функций, например, связанных с хранением и обработкой клиентской базы, всегда остается за предприятием. Здесь необходима основанная на конкретных данных оценка риска утечки или утери конфиденциальной информации. Как правило, предприятие склонно больше доверять в этом вопросе собственным сотрудникам.

Однако практика показывает, что во многих случаях это доверие не оправдывается.

Не стоит забывать, что важнейшей частью договора на it-аутсорсинг является SLA (соглашение о качестве услуг), в котором, в частности, оговаривается и ответственность предприятия-аутсорсера, вплоть до полной материальной ответственности за утерю важной информации.

Подобного рода соглашения со штатными сотрудниками, как правило, не заключаются.

А неподкупность и лояльность собственных сотрудников – это миф, вера в который подвела уже не одну крупную компанию.

Как показывают некоторые исследования, решение о том, передавать или не передавать на it-аутсорсинг управление значимыми базами данных компании, руководство и собственники нередко принимают на основании соображений психологического плана. Никаких рациональных аргументов против передачи управления базами данных на it-аутсорсинг в ходе исследования выявлено не было.

Стоит принимать во внимание и такой факт, что при обслуживании силами собственного подразделения сервер компании, как правило, находится в одном из ее офисных зданий. Если же обслуживание сервера передано на it-аутсортинг, то он находится в специально оборудованном дата-центре. А это означает не только более подходящие для такого типа оборудования температурные режимы и своевременность устранения неполадок, но и достаточно надежную защиту от изъятия в случае проявления пристального интереса к документам компании со стороны силовых структур. Это преимущество по достоинству было оценено, в частности, руководством ряда страховых компаний и банковских структур.

Передачу управления it-функциями компании на it-аутсорсинг можно сравнить с управлением сбережениями. Но если управление капиталом принято доверять профессионалам, и никаких вопросов это не вызывает, то с it-аутсорсингом ситуация пока не столь однозначна.

Парадоксально, но предприятия с легкостью отдают на it-аутсорсинг обслуживание компьютеров фирмы, по существу, предоставляя сотрудниками предприятия-аутсорсера точно такой же доступ к критически важной информации, как если бы обслуживание баз данных целиком было возложено на стороннюю компанию. При этом доступ к информации остается и у штатных сотрудников предприятия. Таким образом, риски, связанные с разглашением или хищением конфиденциальной информации, удваиваются, а степень ответственности внутренних и внешних структур в данном случае не всегда может быть определена однозначно.

В начало страницы


Передача на аутсорсинг функции по обеспечению информационной безопасности предприятия


Передача отдельных функций или всей ИТ-инфраструктуры предприятия стороннему поставщику it-услуг становится все более распространенным явлением.

В нашей стране одним из наиболее существенных препятствий к более широкому использованию it-аутсорсинга остается проблема обеспечения информационной безопасности.

Причем зачастую подобная "проблема" вызвана предвзятым мнением технических руководителей.

К специфическим особенностям менталитета российского топ-менеджмента, а также собственников предприятий можно отнести невысокое доверие к внешней среде, будь то деловые партнеры или государственные органы. Использование it-аутсорсинга для реализации it-функций нередко воспринимается, как увеличение рисков хищения важной для предприятия информации.

И, тем не менее, даже сама задача обеспечения информационной безопасности предприятия может быть передана сторонней организации, специализирующейся на оказании подобных услуг. it-аутсорсинг позволяет привлечь к проектированию, реализации и поддержке системы информационной безопасности специалистов очень высокой квалификации.

Содержание в штате профессионалов подобного уровня обойдется компании весьма недешево.

Таким образом, система безопасности, с одной стороны, становится намного эффективнее, а с другой - суммарные затраты снижаются. Кроме того, появится возможность быстрой модернизации и масштабирования системы информационной безопасности.

В то же время могут появиться сложности с сохранением режима конфиденциальности, а также поддержанием доступности и целостности, критически важной для предприятия информации.

Подобная проблема особенно обостряется, если в компании it-аутсорсере большая текучесть кадров. Причем проконтролировать это клиенту достаточно сложно. Поэтому важно проработать все возможные аспекты нарушения информационной безопасности клиента в соглашении о качестве услуг (SLA).

Важно предусмотреть как механизмы контроля со стороны клиента, так и схемы компенсации, в случае если утечка информации все-таки произошла. Впрочем, как показывают результаты многочисленных исследований, инсайдеры представляют для баз данных корпораций не меньшую опасность, чем угрозы извне, а может, даже большую.

Есть немало примеров, когда в результате конфликта с руководством штатный it-специалист наносил существенный вред данным компании. В случае передачи it-функций компании на it-аутсорсинг подобный мотив практически полностью отпадает.

Стоит отметить, что в SLA можно регламентировать и обязательства сторон, возникающие в результате недоступности сервисов, за работоспособность которых отвечает it-аутсорсер. Размер ответственности компании поставщика it-услуг, закрепленный в договоре, может многократно превышать таковой для штатного специалиста. Что послужит дополнительным стимулом для максимально ответственного выполнения it-аутсорсером своих обязанностей. Компании, предоставляющие услуги it-аутсорсинга в сфере обеспечения информационной безопасности предприятия, преимущественно берут на себя систему защиты периметра корпоративной сети.

В частности, весь исходящий и входящий интернет-трафик, обеспечение безопасности шлюзов и корпоративных почтовых, WEB и FTP-серверов, организацию и администрирование VPN-сетей. Пожалуй, наиболее востребованной стала услуга по защите корпоративной почты. На it-аутсорсинг передаются и системы обнаружения вторжения в сеть компании извне. Практически все эти задачи современные программно-аппаратные средства позволяют решать удаленно.

К примеру, для контроля трафика используются прокси-серверы, которые физически размещаются на территории it-аутсорсера. Это увеличивает скорость реакции при возникновении сбоев или неисправностей. Одним из наиболее распространенных критериев, по которому производится оценка рисков, угрожающих нарушению информационной безопасности, является доступность сервисов, которые переданы на it-аутсорсинг.

Передача серверов на обслуживание в дата-центр компании-аутсорсера способна существенно повысить устойчивость их к нежелательным воздействиям. Ведь дата-центры оснащены системами поддержки микроклимата, оптимального для аппаратного обеспечения, эффективными системами пожаротушения, которые не наносят повреждений серверам, поскольку не используют жидкости. Для контроля доступа к серверам клиентов дата-центры оснащаются современными системами видеонаблюдения.

Одним из очень распространенных и (при массовом воздействии) эффективным способом вывода из строя WEB-серверов стала DDoS-атака. Наличие резервных каналов у разных провайдеров в дата-центре компании, специализирующейся на it-аутсорсинге, способно сильно затруднить, а в большинстве случаев и свести на нет попытки вызвать отказ в обслуживании.

Далеко не всякое предприятие может себе позволить собственную серверную с подобным оснащением. Таким образом, передать обеспечение информационной безопасности на it-аутсорсинг в большинстве случаев можно. Исключением можно считать критически важные данные, хранение которых требует повышенных мер секретности.

Самое важное в данном случае – уделить большое внимание выбору компании, предоставляющей it-услуги. it-аутсорсер должен иметь в своем распоряжении мощную и современную материальную базу, высококвалифицированный и лояльный компании персонал, а также только положительные отзывы своих бывших и настоящих клиентов. Особое внимание стоит уделить тому, является ли информационная безопасность специализацией компании, или она предоставляет it-услуги широкого профиля.

Осторожность при передаче такой важной для сохранения конкурентных преимуществ компании функции, как информационная безопасность, характерна не только для российских предприятий. Западным корпорациям понадобилось более пяти лет для того, чтобы оценить преимущества it-аутсорсинга.

В начало страницы





LiveInternet Яндекс цитирования Рейтинг@Mail.ru
Рейтинг@Mail.ru