+7(495) 662-59-27   сайт на русском языке Русский
english site English
  Facebook   Twitter   Follow Mibis on Google+ Google+
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
  Войти

  Регистрация
 
 
Заказать звонок
Help Desk Help Desk: cервис технической поддержки

ICQ Контакты

Москва ICQ 255-966-654
Абонентское обслуживание компьютеров

Обслуживание компьютеров
от 4 200 рублей

За обслуживание до 5 компьютеров по Тарифу 2
Монтаж сетей

Монтаж сетей
от 9 900 рублей

За услуги по монтажу сети до 5 рабочих мест
Настройка сервера

Настройка сервера
от 8 900 рублей

Настройки под управлением операционных систем Windows, FreeBSD, Linux
Видеонаблюдение

Видеонаблюдение
от 19 900 рублей

За услуги монтажа системы видеонаблюдения, с количеством камер до 5 штук

Сервисный подход к организации абонентского обслуживания компьютеров


В последнее время приобретает популярность сервисный подход к организации ИТ-службы компании. При этом подходе выделяют сервисы, каждый из которых ориентирован на поддержку конкретного бизнес-процесса.

Например, поддержка пользователей становится отдельным сервисом в рамках абонентского обслуживания компьютеров.
Следует отметить, что сервисный подход может дать результат в том случае, когда IT-подсистема предприятия становится необходимым элементом организации бизнеса.


Для того, чтобы внедрение сервисного подхода при организации абонентского обслуживания компьютеров прошло успешно, необходима реализация подготовительных мероприятий:

  • Во-первых, требуется адаптировать сервисную программу к особенностям организации бизнеса конкретной компании.
    Ведь любое предприятие имеет свои особенности, и использование некой усредненной модели неизбежно приведет к тому, что новая схема предоставления ИТ-услуг будет неэффективной.

  • Во-вторых, нельзя говорить о более тесной интеграции ИТ-сервисов и бизнес-процессов до тех пор, пока эти процессы не формализованы.
    Необходимо выделение относительно изолированных бизнес-процессов и полной картины их взаимодействия между собой. На основании полученной картины делается заключение о целесообразности применения сервисного подхода.
Вполне возможна и ситуация, когда внедрение сервисного подхода может оказать негативное воздействие на эффективность деятельности предприятия или отдельных его подразделений.

При этом возможно как объединение требований к разным ИТ-услугам в рамках одного соглашения, так и выделение отдельных ИТ-сервисов, например обслуживания компьютеров организаций, поддержки приложений и поддержки пользователей. Во втором случае для каждого сервиса отдельно разрабатывается и утверждается соглашение об уровне предоставляемых услуг.


Одним из наиболее востребованных ИТ-сервисов, предоставляемых в рамках абонентского обслуживания компьютеров, является поддержка пользователей.

По сравнению с традиционным подходом, в котором для работы с заявками пользователей понятие «сервис» не используется, данный подход имеет ряд преимуществ.

Сервисный подход к поддержке пользователей в рамках обслуживания компьютеров предполагает формализацию отношений между пользователями и сотрудниками службы поддержки.

  • Права и обязанности специалистов, которые осуществляют абонентское обслуживание компьютеров и работу по заявкам пользователей, четко определены.
  • Полностью описаны критерии, по которым оценивается качество работы службы поддержки.
  • Пользователь точно осведомлен, к кому нужно обратиться в случае возникновения проблемы и какие требования он может предъявить.

Таким образом, работа службы поддержки оценивается без учета субъективных факторов, таких как личные предпочтения и отношения. Полностью деловой характер отношений между пользователями и специалистами, которые осуществляют абонентское обслуживание компьютеров, обеспечивает качественно новый уровень поддержки.

Система приоритетов при абонентском обслуживании компьютеров и осуществлении поддержки пользователей ориентирована на конкретный бизнес.

  • Приоритетные бизнес-процессы определяются заказчиком.

  • К критериям качества, в частности, относятся сроки устранения сбоев, возникших в том или ином бизнес-сегменте. Эти сроки устанавливаются, исходя из важности того или иного бизнес-процесса. Примечательно, что заказчик формирует эти требования исходя из собственных приоритетов.

  • Поставщик ИТ-услуг использует предоставленную ему иерархию приоритетов бизнес-процессов и сервисов. Именно ее он должен придерживаться в работе, и никоим образом не несет ответственность за оптимальность иерархии – это задача заказчика.

Такой подход, помимо прочих удобств, обеспечивает руководству возможность точного прогнозирования развития ситуации в случае возникновения сбоев.

В задачу исполнителя входит распределение собственных ресурсов, используемых для устранения проблем, согласно заданным заказчиком приоритетам.


Круг задач, стоящих перед специалистами, которые проводят абонентское обслуживание компьютеров и осуществляют поддержку пользователей, четко определен

Точно так же в явном виде определена мера ответственности специалистов техподдержки. Это позволяет правильно сформировать и удовлетворить бизнес-ожидания пользователей.

Система, при которой абонентское обслуживание компьютеров и поддержка пользователей осуществляются на уровне сервисов, обеспечивает полное взаимопонимание между представителями бизнеса и ИТ-структуры. Задачи ставятся здесь на языке бизнеса, без ссылок на сложные технические термины.

Это наиболее логично, ведь заказчика интересует результат, а не технические особенности процесса. Качество обслуживания компьютеров повышается и за счет того, что результат работы можно оценить с помощью заранее заданных критериев.


Таким образом, абонентское обслуживание компьютеров и поддержка пользователей, построенные на основе сервисов, удобны и выгодны как заказчику, так и исполнителю за счет:

  • Формализации отношений

  • Согласования уровней услуг

  • Наличия четких критериев оценки их качества

Сервисный подход не просто обеспечивает самое высокое качество абонентского обслуживания компьютеров и поддержки пользователей, но и имеет резервы для совершенствования данной системы.

Заметим, что сервисный подход к поддержке пользователей и абонентскому обслуживанию компьютеров вовсе не исключает возможности оказания специалистами технической поддержки дополнительных услуг.

Наоборот, ряд функций техподдержки, обеспечивающих удобство работы пользователей, осуществимы лишь при наличии сервисного подхода. Например, существенно упрощается возможность уведомления пользователей о проблемах в работе компьютеров или сети, которая может затронуть их непосредственно.




LiveInternet Яндекс цитирования Рейтинг@Mail.ru
Рейтинг@Mail.ru